A relação dos consumidores com os serviços telefônicos de ‘SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor’ das organizações possui normas gerais fixadas pelo Decreto nr. 6.523, de 31 de julho de 2008 e é regulado pelo Poder Público Federal.

Esclarecendo, as atividades do SAC dizem respeito ao atendimento telefônico sobre dúvidas, pedido de informações, reclamações e ainda suspensão ou cancelamento de contratos e serviços.  Ainda, o SAC deve ser feito obrigatoriamente por TELEFONE e gratuitamente ao consumidor e, quando não realizado desta forma, não se caracteriza como tal.

Outra obrigatoriedade é a presença de, “no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços” (Decreto nr. 6.523, Capítulo II, Art. 4)  e também a opção de falar com o atendente, sem a exigência de fornecimento de dados pelo consumidor. Um fato que sempre causa o desagravo dos consumidores é a repetição das solicitações e dados cada vez que há a troca de atendente ou encaminhamento para outro setor. Pois bem, esse pedido de repetição de dados motivos da ligação é vedada pelo Decreto.

A Lei determina, ainda, que o SAC esteja disponível 24 horas por dia e com acesso preferencial para pessoas portadora de deficiência auditiva ou de fala.

Durante a espera telefônica, ou transferência (tempo máximo de 1 min. de espera), não é permitido a veiculação de publicidade sem a autorização prévia do consumidor – note que essa obrigatoriedade nem sempre é seguida pelas empresas.

Outro caput interessante diz respeito ao atendimento das solicitações do consumidor, as quais a Lei sentencia que devem ser realizadas em no máximo 5 dias a contar do registro da ligação – o registro eletrônico deve ser armazenado por no mínimo 2 anos e a gravação da conversa telefônica por no mínimo 90 dias e  ambos devem estar disponíveis aos consumidores, quando solicitados e respeitando o prazo de 72 horas para que as empresas procedam o envio dos dados.  Caso o consumidor solicite cancelamento do contrato/serviço, este deve ser feito imediatamente. “Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual”. (Decreto nr. 6523, § 2o).
Baixe a Lei na íntegra, aqui => decreto-call-center.

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