• A importância do serviço na economia global

    Por Eugênio Bispo*

    O serviço é a nova força da economia global, no Brasil representa mais de 60% da economia. Não é de hoje que o serviço movimenta a economia no mundo, mas é necessário profissionalizar o serviço. No Brasil o serviço ainda é muito rudimentar, a falta de mão de obra qualificada representa uma queda significativa no atendimento ao cliente. O serviço está presente em qualquer segmento de mercado. Saúde, transporte, educação, segurança, comunicação, turismo, indústria, comércio etc. A ausência de tangibilidade e a presença do elemento humano caracteriza o serviço em qualquer setor da economia.

    O serviço necessita de dois fatores extremamente importantes. Imagem e credibilidade. Por não haver transferência de propriedade a imagem é o único elemento essencialmente tangível para o cliente. A credibilidade no serviço é outro fator imprescindível. O serviço pode ser reconhecido, através do espaço disponível, decoração, tecnologia, equipamento, uniforme, segurança etc. A formatação é essencial. Tudo isso caracteriza o ambiente de serviço. Na ausência do serviço o cliente irá procurar por elementos tangíveis que caracterizem ou passam caracterizar a qualidade do serviço. O conhecimento absoluto sobre serviço e acima de tudo qualificação profissional é fundamental para que a empresa seja reconhecida pela qualidade do produto. Todo cliente quer manifestar a sua satisfação com o serviço, nesse caso o feedback é essencial. Se o feedback for positivo o cliente pode representar um grande indicador de valor futuro e um meio de comunicação insubstituível. Nesse sentido, o cliente passa a ser uma ferramenta da qualidade e referência do serviço. Se negativo o cliente pode representar uma ameaça constante em qualquer operação de serviço realizada pela empresa.

    A marca pode caracterizar também um indicador de qualidade, mas o cliente é parte do processo de planejamento e desenvolvimento do serviço. A simples presença do cliente nesse processo pode comprometer a imagem da empresa. Em qualquer operação de serviço o cliente é parte essencial. Não é possível fazer um test drive no serviço, ou seja, testar a qualidade do serviço para só então consumir. A impossibilidade de fazer um teste no serviço é condição suprema da qualidade no atendimento. A empresa está vendendo além do serviço, uma imagem, um imaginário, uma expectativa. Nesse processo transformar o elemento humano em capital humano é crucial para qualquer empresa. Por fim, o conceito central de serviço é servir, nesse sentido, o próprio Jesus Cristo foi um exemplo de serviço. Veio ao mundo servir ao próximo. E assim como Cristo o nosso objetivo é também servir ao próximo como a nós mesmos. Esse é o verdadeiro sentido da palavra serviço. E isso não é humilhação pelo contrário é um exemplo de humanidade. Esse deve ser o objetivo de qualquer empresa. Servir ao próximo.

    *Eugênio Bispo é diretor da Global Consultoria, empresa especializada em marketing e em planejamento e desenvolvimento de marcas. Contato: globalconsultoria10@yahoo.com.br

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