• Os maiores erros cometidos por empresas no Twitter

    *Por Danielle Macedo, Marketing na BaseKit.  Hoje em dia, cada vez mais empresas brasileiras têm investido em criar um site eficaz para promover seus negócios e incorporar diversas redes sociais em suas estratégias de marketing. Enquanto um estudo recente da FSB Comunicações mostrou que atualmente apenas 35% das empresas brasileiras estão no Facebook, diversas pesquisas recentes apontaram o Twitter como a rede social mais utilizada para fins de comunicação no país. Entre 2009 e 2011, o uso do Twitter em órgãos públicos aumentou em 700%.

    De fato, o microblog é excelente para ressaltar os valores de qualquer organização e engajar sua marca com seu público-alvo, além de ser útil para fins de promoção de vendas e atendimento ao cliente.

    Com todos os olhares voltados para a ferramenta, há grandes chances que algumas empresas não estejam utilizando esta rede social de maneira correta. Confira as dicas abaixo para evitar qualquer situação que possa prejudicar a sua imagem no mundo virtual:

    1)    Não avaliar os riscos

    Há inúmeros casos famosos de campanhas mal-sucedidas no Twitter, que afetaram diretamente a imagem de grandes empresas. Esse ano foi marcado pela campanha do McDonald’s, que decidiu inovar com uma campanha para engajar seus consumidores com a marca, incentivando-os a compartilharem suas experiências de vida através do hashtag #McDStories. Embora a iniciativa seja interessante, o McDonald’s parece ter se esquecido de que, quando se trata de redes sociais todo cuidado é pouco, especialmente se sua empresa já causou polêmica no passado.

    O resultado foi uma catástrofe: clientes começaram a manifestar suas experiências negativas com as refeições da rede de fast food, comentando sobre intoxicações causadas pelos seus lanches. Portanto, fica a dica: ao criar uma campanha para a sua empresa no Twitter, considerar todos os riscos envolvidos nunca é demais.

    2)    Falta de planejamento

    Outro erro comum é a falta de planejamento em relação ao período de lançamento de uma campanha. O caso da companhia aérea australiana Qantas Airways ilustra bem esse problema. A empresa lançou uma competição no final do ano passado com a hashtag #QantasLuxury logo após o incêndio de um motor e uma greve que paralisou toda a companhia. Como resultado, clientes que enfrentaram problemas com a empresa começaram a utilizar a hashtag para fazer reclamações sobre a empresa.

    Pense bem antes de lançar qualquer campanha em redes sociais logo após uma crise, na maioria das vezes compensa deixar a poeira baixar antes de expor sua empresa nas redes sociais novamente.

    3)    Falta de bom senso

    É possível que você se lembre do caso do Bing, site de buscas online da Microsoft, que publicou um tweet ano passado prometendo doar 100 mil dólares para as vítimas do Tsunami no Japão, com a condição de que, para cada retweet desta mensagem, o Bing doaria 1 dólar para a causa, até alcançar a meta dos $100 mil.

    Ao promover esta ação na rede social, o Bing transmitiu a ideia de estar tirando vantagem de uma tragédia para promover sua marca, o que causou grande repercussão. A crise foi finalmente solucionada após o anúncio de que os $100 mil já teriam sido doados, acompanhado por um pedido de desculpas.

    4)    Em cima do muro

    Pior do que ver uma crise acontecer, é demorar para se posicionar ao ver a bomba estourar. Uma empresa que fez isso em abril de 2011 foi a Arezzo, que fabrica calçados e bolsas. Ao lançar a coleção PeleMania com produtos feitos a partir de pele de animais, a empresa incomodou milhares de consumidores que começaram a se manifestar através das redes sociais, especialmente pelo Twitter.

    Além de ter demorado dias para responder ao protesto, a Arezzo apagou os comentários sobre a marca nas redes sociais, demonstrando desrespeito às opiniões dos internautas e apenas emitiu um comunicado em relação a este assunto polêmico, afirmando que a empresa não deve se responsabilizar sobre o debate de uma causa tão ampla e controversa.

    Aprender com os erros de outras empresas é sempre eficaz para que você possa prever riscos para a sua imagem no futuro. Já é possível ver que o número de escândalos corporativos no Twitter vem diminuindo — o que é um ótimo sinal.

    Aos poucos, empresas ao redor do mundo têm compreendido melhor a rede social e aprimorado suas práticas online. Ao elaborar sua estratégia de marketing digital, vale a pena ter essas dicas e exemplos em mente!

     

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