Publicado a cada dois anos, a lista da empresa de consultoria Thinker50 aponta os pensadores mais influentes no mundo dos negócios. O ranking é definido por conselheiros de vários lugares do mundo, tais como membros da IE Business School, McGraw Hill, Oxford University, Financial Times, Prentice Hall e outros. O primeiro colocado na edição 2011 foi o professor e proprietário da Innosight(empresa de consultoria e inovação) Clayton M. Christensen (foto), seguido por W. Chan Kim e Renée Maborgne. Completam a lista Vijay Govindarajan, professor de negócios internacionais na Tuck School of Business e tido como um dos maiores especialistas em estratégia e inovação, Jim Collins, Michael Porter, Roger Martin, Marshall Goldsmith, Marcus Buckingham, Don Tapscott e Malcolm Gladwell. Outros nomes influentes da área de negócios também foram agraciados pelo ranking, como o reitor da Harvard Business School Nitin Nohria, o escritor Daniel Pink, autor de Motivação 3.0, e Henry Mintzberg, especialista em administração e autor de mais de 15 livros sobre gestão (informações do Valor Econômico). Nenhum brasileiro foi indicado para compor a listagem.

Clayton M. Christensen(esq.) is the Kim B. Clark Professor of Business Administration at Harvard Business School, and is widely regarded as one of the world’s foremost experts on innovation and growth.

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Boa notícia para o empreendedorismo brasileiro. A taxa de sobrevivência das empresas após o segundo ano de existência subiu de 71,9%, apurados em 2005, para 73,1% em 2006.

Fonte: Fatores Condicionantes e Taxas de Sobrevivência e Mortalidade das MPEs no Brasil - Sebrae

Os dados, conforme divulgados pelo Sebrae, mostram o momento positivo que as pequenas e micro empresas passam no ponto de vista de melhoria de processos e de planejamento do negócio. Um dos fatores apontados é o aumento da qualificação dos empresários.

Os empresários que têm curso superior completo ou incompleto já são 79% do total, e aqueles com experiência anterior em empresa privada subiram de 34% para 51%.

Outro item bem interessante é o aumento das mulheres na gestão empresarial, afinal, 33% das empresas ativas são administradas por elas. Evidentemente que muitos e importantes problemas ainda necessitam de correções, mas o índice coloca o Brasil em proximidade com dados de países como Canadá e superior aos números da Itália e Espanha, por exemplo.

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O ato de gerir o patrimônio público deve envolver todo o planejamento, implementação e controle direcionado para a melhor utilização dos recursos disponíveis, afim de melhorar a produtividade estatal e proporcionar o bem estar da coletividade. Aos profissionais, envolvidos com tal atividade, espera-se conhecimentos concretos sobre administração financeira, direito administrativo, sistemas políticos, macro e micro economia e habilidades administrativas e estratégicas em geral. Além disso, estima-se que o atuante tenha bom relacionamento interpessoal, visão conceitual (capacidade de análise em 360 graus), capacidade de definir prioridades, formação compatível com a atividade técnica específica e princípios éticos.

Atualmente assistimos a grande quantidade de denúncias provenientes de supostos esquemas para desvios de dinheiro público em benefício pessoal/partidário. Assim como na iniciativa privada, os mecanismos de controle que previnem e inibem processos fraudulentos, devem ser intensificados e implementados e por suposto monitorados pela sociedade.  Entretanto, possuímos como cultura política a nomeação de alguns gestores alinhavados apenas com interesses partidários e assim, o planejamento organizacional fica refém do ‘entreguismo’ proveniente das ajudas entre as siglas, nas esferas Municipais, Estaduais e Federal. Este viés inviabiliza a ação de uma gestão pública mediada por profissionais isentos das agruras instaladas nos meandros dos conchavos da pseudo-politização de nossos poderes públicos e possibilita uma fácil destinação incorreta dos recursos financeiros.

Em 1984, Steve Jobs apresentou ao mundo seu projeto “Macintosh”, revolucionário para a época, o produto possuia o recurso do mouse e simplórias aplicações gráficas que levaram a plateia ao êxtase e delírio (percebam os gritinhos histéricos) com a trilha de “2001 – Uma odisséia no espaço” como pano de fundo.

Ontem, 27 anos após o lançamento oficial mencionado acima, o CEO da Apple deixou o cargo principal da companhia que fundou em 1976 devido as consequências da luta contro um câncer no pâncreas. Tim Cooks assume o comando da empresa.

Minha análise: Jobs é um ícone e representante maior do perfil da marca Apple e, a curto prazo, a companhia sentirá impacto negativo e esperado sobre essa decisão, principalmente no mercado de capitais. A tendência é que a médio prazo os novos lançamentos de produtos sejam usados para reiterar a tática de fixar a imagem de marca inovadora na mente dos clientes e apagar qualquer ideia de mudança com a alteração da diretoria executiva. Acredito que Jobs frequentará a empresa como conselheiro e fará aparições nas apresentações de novos projetos, corriqueiramente.

A relação dos consumidores com os serviços telefônicos de ‘SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor’ das organizações possui normas gerais fixadas pelo Decreto nr. 6.523, de 31 de julho de 2008 e é regulado pelo Poder Público Federal.

Esclarecendo, as atividades do SAC dizem respeito ao atendimento telefônico sobre dúvidas, pedido de informações, reclamações e ainda suspensão ou cancelamento de contratos e serviços.  Ainda, o SAC deve ser feito obrigatoriamente por TELEFONE e gratuitamente ao consumidor e, quando não realizado desta forma, não se caracteriza como tal.

Outra obrigatoriedade é a presença de, “no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços” (Decreto nr. 6.523, Capítulo II, Art. 4)  e também a opção de falar com o atendente, sem a exigência de fornecimento de dados pelo consumidor. Um fato que sempre causa o desagravo dos consumidores é a repetição das solicitações e dados cada vez que há a troca de atendente ou encaminhamento para outro setor. Pois bem, esse pedido de repetição de dados motivos da ligação é vedada pelo Decreto.

A Lei determina, ainda, que o SAC esteja disponível 24 horas por dia e com acesso preferencial para pessoas portadora de deficiência auditiva ou de fala.

Durante a espera telefônica, ou transferência (tempo máximo de 1 min. de espera), não é permitido a veiculação de publicidade sem a autorização prévia do consumidor – note que essa obrigatoriedade nem sempre é seguida pelas empresas.

Outro caput interessante diz respeito ao atendimento das solicitações do consumidor, as quais a Lei sentencia que devem ser realizadas em no máximo 5 dias a contar do registro da ligação – o registro eletrônico deve ser armazenado por no mínimo 2 anos e a gravação da conversa telefônica por no mínimo 90 dias e  ambos devem estar disponíveis aos consumidores, quando solicitados e respeitando o prazo de 72 horas para que as empresas procedam o envio dos dados.  Caso o consumidor solicite cancelamento do contrato/serviço, este deve ser feito imediatamente. “Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual”. (Decreto nr. 6523, § 2o).
Baixe a Lei na íntegra, aqui => decreto-call-center.