• Reclamação de cliente

    Uma das áreas mais importantes de toda empresa é o “setor” de reclamações de cliente. Esta afirmação pode parecer estranha, mas a reclamação de cliente é uma grande oportunidade para inovações e melhorias e é o maior termômetro para medir satisfação dos produtos e serviços. Infelizmente, por vários motivos, nem todas as empresas pensam ou agem desta forma.

    Quando a relação entre cliente/consumidor x empresa não é muito saudável, as reclamações tornam-se públicas. Atualmente, a empresa campeã de reclamações na Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON de São Paulo é a Telefônica (fonte: http://g1.globo.com/Noticias/Tecnologia/0,,MUL1217629-6174,00TELEFONICA+NAO+VAI+COBRAR+TAXA+DE+
    CANCELAMENTO+DO+SPEEDY+DIZ+MPF.html
    e aqui. O número de reclamações é tão elevado que a Fundação PROCON SP possui um link exclusivo (http://www.procon.sp.gov.br/denunciaspeedy/) para atendimento das reclamações e denúncias contra o produto Speedy©, da Telefônica. O mais assustador é o fato que, no formulário para preenchimento de reclamações disponibilizado pelo Procon, há uma relação com dez problemas para serem indicados. Na minha modéstia opinião, é uma lista muito extensa de equívocos prováveis e possíveis que uma empresa causa em seus clientes.

    Obs. Sou usuário do Speedy© e optei pela isenção total de citar minha experiência pessoal no uso do serviço ao escrever este post.

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  • Embalagem – Tampa de rosca

    Sou um assíduo bebedor de “sucos prontos para beber” ou néctar (principalmente sabor uva) e já provei muitas marcas existentes no mercado. Normalmente fico muito chateado com o fato das tampas nas embalagens não possuírem uma abertura fácil (lacre interno na embalagem flip) e/ou evitarem o escorrimento do liquido pelo corpo da embalagem causando sujeiras nas mãos e toalhas de mesa (minha esposa sabe muito bem do que estou falando, rsrs). Para minha alegria, uma das minhas marcas preferidas lançou embalagem com tampa de rosca. Uma inovação em embalagem que fidelizou este blogueiro que vos fala. Parabéns e obrigado Sufresh©.

    Em tempo: As funções de uma embalagem são: envolver e proteger o produto; transporte, identificação e despacho; realizar tarefas de vendas; função estratégica em marketing – estética; comunicação; transmitir segurança, emoção e confiabilidade; posicionamento; integração com web.

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  • Marketing: arte ou ciência?

    Muita polêmica surge quando o assunto em questão é discutido. Mas, afinal, o Marketing é uma arte ou uma ciência?

    Marcos Cobra, em sua obra “Marketing Básico”, publicado pela Editora Atlas, apresenta argumentos que facilitam a opinião sobre o dilema acima. Primeiramente é importante diferenciar “ciência pura” de “ciência aplicada”. As ciências puras são as chamadas “fundamentais”, ou as que descrevem conhecimentos básicos sobre as coisas, sendo demonstradas a partir de experimentos. As “ciências aplicadas“ tratam da utilização dos conhecimentos em aplicações práticas para o ser humano. As ciências em geral são conjuntos de conhecimento e práticas sistemáticas.

    O Dicionário Larousse Cultural conceitua ciência como “Conhecimento, arte, habilidade. Conjunto organizado de conhecimentos relativo à determinada área do saber, caracterizado por metodologia específica. Conhecimento que se obtém através de leituras, de estudos; instrução, erudição. Conhecimento prático para uma dada finalidade”.

    Já o dicionário Aurélio define: Ciência [Do lat. scientia.] Conhecimento. Saber que se adquire pela leitura e meditação; instrução, erudição, sabedoria. Conjunto organizado de conhecimentos relativos a um determinado objeto, especialmente os obtidos mediante a observação, a experiência dos fatos e um método próprio. Soma de conhecimentos práticos que servem a um determinado fim.

    Ciência é, em resumo, conforme (BUZZELL, apud, COBRA, 1997, P. 26) “um conjunto classificado e sistematizado de conhecimentos… organizado através de uma ou mais teorias centrais e um número de princípios gerais… usualmente expresso em termos quantitativos… conhecimentos que permitem a predição e, sob certas circunstâncias, o controle de eventos futuros.” Assim sendo, Buzzell afirma que o marketing possui requisitos centrais para ser classificado como ciência, portanto, Marketing é uma ciência. Nesta mesma assertiva, Yanaze ( 2007) afirma que ”Marketing é um conjunto de conhecimentos exaustivos, racionais, precisos e coordenados, que tem teoria própria e usa não só a observação, mas também a experimentação, para comprovar suas hipóteses – o que o assemelha às ciências exatas”.

    Entretanto, como disse no início do post, o tema é polêmico. Alguns autores não entendem o marketing como uma ciência, por exemplo, Kenneth D. Hutchinson (Cobra, 1997) afirma que o marketing desenvolveu-se como um conjunto único de teoria e que ele é uma arte ou uma prática, não sendo necessariamente, uma ciência.

    Em minha opinião, o conceito do marketing é bem amplo e inclui fenômenos micro-ambientais e macro-ambientais que podem ser observados e experimentados, que caracterizam o entendimento do mesmo como uma ciência.

    E você, o que pensa a respeito?

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