Consumidores na fila, a espera da abertura do varejo. Foto: Rafael Custo

O mês de janeiro é caracterizado, para o varejo, como o mês das grandes promoções baseadas em preços (liquidações). Inicialmente concebidas para queima de estoque de produtos não vendidos durante o período do Natal, as ações promocionais ganharam intensidade e hoje fazem parte do calendário estratégico do varejo tornando-se até mesmo um evento tradicional para algumas empresas varejistas.

Também já virou costume as megaliquidações realizadas por lojas de rede em todas as suas filiais ao mesmo tempo, em um único dia. Tal ação é uma atração em todos os municípios e movimenta os consumidores que formam filas quilométricas nas portas das lojas aguardando a abertura das portas. A quantidade de pessoas a espera é tão grande que as filas iniciam 3 ou 4 dias antes do dia marcado para a promoção e os clientes se aglomeram dentro da área de vendas disputando produtos “na unha”.

Alguns termos utilizados pelo varejo, como sinônimos de liquidação:

• Bota-fora
• Off
• Descontos
• Queima
• Galinha morta
• Liquidatudo
• Saldão
• Loucura total
• Preço baixo
• Ofertaço, oferta
• Abriu a mão
• Liquidação de alto a baixo
• Pechincha
• Terca-feira gorda
• Segunda-feira maluca
• Retalhos
• Ponta de estoque

A relação dos consumidores com os serviços telefônicos de ‘SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor’ das organizações possui normas gerais fixadas pelo Decreto nr. 6.523, de 31 de julho de 2008 e é regulado pelo Poder Público Federal.

Esclarecendo, as atividades do SAC dizem respeito ao atendimento telefônico sobre dúvidas, pedido de informações, reclamações e ainda suspensão ou cancelamento de contratos e serviços.  Ainda, o SAC deve ser feito obrigatoriamente por TELEFONE e gratuitamente ao consumidor e, quando não realizado desta forma, não se caracteriza como tal.

Outra obrigatoriedade é a presença de, “no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços” (Decreto nr. 6.523, Capítulo II, Art. 4)  e também a opção de falar com o atendente, sem a exigência de fornecimento de dados pelo consumidor. Um fato que sempre causa o desagravo dos consumidores é a repetição das solicitações e dados cada vez que há a troca de atendente ou encaminhamento para outro setor. Pois bem, esse pedido de repetição de dados motivos da ligação é vedada pelo Decreto.

A Lei determina, ainda, que o SAC esteja disponível 24 horas por dia e com acesso preferencial para pessoas portadora de deficiência auditiva ou de fala.

Durante a espera telefônica, ou transferência (tempo máximo de 1 min. de espera), não é permitido a veiculação de publicidade sem a autorização prévia do consumidor – note que essa obrigatoriedade nem sempre é seguida pelas empresas.

Outro caput interessante diz respeito ao atendimento das solicitações do consumidor, as quais a Lei sentencia que devem ser realizadas em no máximo 5 dias a contar do registro da ligação – o registro eletrônico deve ser armazenado por no mínimo 2 anos e a gravação da conversa telefônica por no mínimo 90 dias e  ambos devem estar disponíveis aos consumidores, quando solicitados e respeitando o prazo de 72 horas para que as empresas procedam o envio dos dados.  Caso o consumidor solicite cancelamento do contrato/serviço, este deve ser feito imediatamente. “Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual”. (Decreto nr. 6523, § 2o).
Baixe a Lei na íntegra, aqui => decreto-call-center.

O estudo sistemático e constante  do consumidor é um dos fundamentos para a realização correta dos preceitos do marketing moderno. O consumidor, com seus direitos e deveres, é elemento participativo e ativo no processo de troca de suas necessidades e desejos por produtos e serviços que as satisfaçam. Além disso, o consumidor auxilia na evolução das empresas e na sustentação econômica e crescimento de um país.

O dia 15 de março é reservado para lembrança e comemoração mundia do consumidor, e símbolo da luta pelos direitos assegurados conforme o Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

São vários os conceitos acerca do comportamento do consumidor e das motivações para o consumo estudados pelo profissional de marketing. Em relação as motivações de compra e conforme a Teoria da Escolha Individual (Adam Smith), NEWMANN, B. I. ; SHETH, J. N.  (2001, p. 333) descreveram que o comportamento de escolha individual se dá através de cinco necessidades:

Os consumidores são motivados por estímulos internos ou externos a sua existência e essa é uma condição inerente ao ser humano, ou seja, faz parte de suas características intrínsecas com as necessidades e desejos. O ser humano, enquanto consumidor, possui peculiaridades e disposições que alimentam a troca financeira por coisas que os satisfaçam, em um ambiente delineado por regras – direitos e deveres.

Você sabia que no dia 11 de setembro p.p. o Códido de Defesa do Consumidor – CDC (Lei nr. 8.078 de 11 de setembro de 1990) completou 20 anos de existência? Sim, apesar do pouco tempo de vida, o Código possui abrangência e cláusulas importantes sobre a relação entre produtor/fornecedor e consumidor (por exemplo, saiba a diferença entre propaganda enganosa e abusiva). Infelizmente, uma grande parcela da população e até mesmo empresários, desconhecem os direitos, deveres e punições legais instituídas na Lei.

Uma das cláusulas desconhecidas pela maioria da população em geral é o art. 49, que trata do arrependimento da compra. O consumidor tem o direito de se arrepender da compra em até sete (07) dias, sem apresentar justificativa e sem custos adicionais. Note que só é possível exercer o “arrependimento” se a compra for fora do estabelecimento comercial: compra por telefone, porta a porta e  consequentemente compra por catálogo e através da internet.

Art. 49 – O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicilio

Parágrafo único. – Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer titulo, durante o prazo de reflexão, serão de-volvidos, de imediato, monetariamente atualizados. (CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR, 1990).

O dia 15 de março (neste dia e mês, no ano de 1962, o então presidente americano John Kennedy pronunciou um discurso onde defendeu os Direitos dos Consumidores) é reservado mundialmente para a lembrança das conquistas dos direitos dos consumidores, através das relações comerciais ocasionadas de trocas financeiras por produtos e/ou serviços que satisfaçam necessidades das pessoas. Em nosso país “a defesa do consumidor” está assegurada no inciso XXXII, art. 5º, da Constituição Federal de 1988.

Cabe a todos, na luta por uma sociedade justa, cobrar e reinvidicar seus direitos assegurados. Também é importante que todos os profissionais e empresários envolvidos na relação com o consumo conheçam e apliquem os detalhamentos contidos no Código de Proteção e Defesa do Consumidor, editado no Brasil em 1990 – Lei nrº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Clique no link a seguir e conheça o Código na íntegra:

> CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR

Importante ressaltar que várias entidades atuam na Defesa dos Direitos dos Consumidores no Estado de São Paulo, dentre elas: Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON; Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – IDEC; Associação Brasileira da Defesa da Ecologia, da Cidadania e do Consumidor – ABRADEC; Associação de Defesa dos Interesses e Direitos do Consumidor e do Cidadão – ADIC e Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor – BRASILCON.