A relação dos consumidores com os serviços telefônicos de ‘SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor’ das organizações possui normas gerais fixadas pelo Decreto nr. 6.523, de 31 de julho de 2008 e é regulado pelo Poder Público Federal.

Esclarecendo, as atividades do SAC dizem respeito ao atendimento telefônico sobre dúvidas, pedido de informações, reclamações e ainda suspensão ou cancelamento de contratos e serviços.  Ainda, o SAC deve ser feito obrigatoriamente por TELEFONE e gratuitamente ao consumidor e, quando não realizado desta forma, não se caracteriza como tal.

Outra obrigatoriedade é a presença de, “no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços” (Decreto nr. 6.523, Capítulo II, Art. 4)  e também a opção de falar com o atendente, sem a exigência de fornecimento de dados pelo consumidor. Um fato que sempre causa o desagravo dos consumidores é a repetição das solicitações e dados cada vez que há a troca de atendente ou encaminhamento para outro setor. Pois bem, esse pedido de repetição de dados motivos da ligação é vedada pelo Decreto.

A Lei determina, ainda, que o SAC esteja disponível 24 horas por dia e com acesso preferencial para pessoas portadora de deficiência auditiva ou de fala.

Durante a espera telefônica, ou transferência (tempo máximo de 1 min. de espera), não é permitido a veiculação de publicidade sem a autorização prévia do consumidor – note que essa obrigatoriedade nem sempre é seguida pelas empresas.

Outro caput interessante diz respeito ao atendimento das solicitações do consumidor, as quais a Lei sentencia que devem ser realizadas em no máximo 5 dias a contar do registro da ligação – o registro eletrônico deve ser armazenado por no mínimo 2 anos e a gravação da conversa telefônica por no mínimo 90 dias e  ambos devem estar disponíveis aos consumidores, quando solicitados e respeitando o prazo de 72 horas para que as empresas procedam o envio dos dados.  Caso o consumidor solicite cancelamento do contrato/serviço, este deve ser feito imediatamente. “Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual”. (Decreto nr. 6523, § 2o).
Baixe a Lei na íntegra, aqui => decreto-call-center.

O estudo sistemático e constante  do consumidor é um dos fundamentos para a realização correta dos preceitos do marketing moderno. O consumidor, com seus direitos e deveres, é elemento participativo e ativo no processo de troca de suas necessidades e desejos por produtos e serviços que as satisfaçam. Além disso, o consumidor auxilia na evolução das empresas e na sustentação econômica e crescimento de um país.

O dia 15 de março é reservado para lembrança e comemoração mundia do consumidor, e símbolo da luta pelos direitos assegurados conforme o Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

São vários os conceitos acerca do comportamento do consumidor e das motivações para o consumo estudados pelo profissional de marketing. Em relação as motivações de compra e conforme a Teoria da Escolha Individual (Adam Smith), NEWMANN, B. I. ; SHETH, J. N.  (2001, p. 333) descreveram que o comportamento de escolha individual se dá através de cinco necessidades:

Os consumidores são motivados por estímulos internos ou externos a sua existência e essa é uma condição inerente ao ser humano, ou seja, faz parte de suas características intrínsecas com as necessidades e desejos. O ser humano, enquanto consumidor, possui peculiaridades e disposições que alimentam a troca financeira por coisas que os satisfaçam, em um ambiente delineado por regras – direitos e deveres.

Você sabia que no dia 11 de setembro p.p. o Códido de Defesa do Consumidor – CDC (Lei nr. 8.078 de 11 de setembro de 1990) completou 20 anos de existência? Sim, apesar do pouco tempo de vida, o Código possui abrangência e cláusulas importantes sobre a relação entre produtor/fornecedor e consumidor (por exemplo, saiba a diferença entre propaganda enganosa e abusiva). Infelizmente, uma grande parcela da população e até mesmo empresários, desconhecem os direitos, deveres e punições legais instituídas na Lei.

Uma das cláusulas desconhecidas pela maioria da população em geral é o art. 49, que trata do arrependimento da compra. O consumidor tem o direito de se arrepender da compra em até sete (07) dias, sem apresentar justificativa e sem custos adicionais. Note que só é possível exercer o “arrependimento” se a compra for fora do estabelecimento comercial: compra por telefone, porta a porta e  consequentemente compra por catálogo e através da internet.

Art. 49 – O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicilio

Parágrafo único. – Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer titulo, durante o prazo de reflexão, serão de-volvidos, de imediato, monetariamente atualizados. (CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR, 1990).

O dia 15 de março (neste dia e mês, no ano de 1962, o então presidente americano John Kennedy pronunciou um discurso onde defendeu os Direitos dos Consumidores) é reservado mundialmente para a lembrança das conquistas dos direitos dos consumidores, através das relações comerciais ocasionadas de trocas financeiras por produtos e/ou serviços que satisfaçam necessidades das pessoas. Em nosso país “a defesa do consumidor” está assegurada no inciso XXXII, art. 5º, da Constituição Federal de 1988.

Cabe a todos, na luta por uma sociedade justa, cobrar e reinvidicar seus direitos assegurados. Também é importante que todos os profissionais e empresários envolvidos na relação com o consumo conheçam e apliquem os detalhamentos contidos no Código de Proteção e Defesa do Consumidor, editado no Brasil em 1990 – Lei nrº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Clique no link a seguir e conheça o Código na íntegra:

> CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR

Importante ressaltar que várias entidades atuam na Defesa dos Direitos dos Consumidores no Estado de São Paulo, dentre elas: Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON; Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – IDEC; Associação Brasileira da Defesa da Ecologia, da Cidadania e do Consumidor – ABRADEC; Associação de Defesa dos Interesses e Direitos do Consumidor e do Cidadão – ADIC e Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor – BRASILCON.