Frequentemente somos surpreendidos pela forma como alguns serviços são prestados. Alguns, possuem peculiaridades tão pitorescas que acabam virando cultura de uma região ou país (reveja o sorveteiro turco). O fato é que a qualidade dos serviços é determinada pelos procedimentos durante a realização do mesmo e da percepção durante e após o encerramento deste, pelo cliente/consumidor.

O vendedor de chá tailandês consegue, na execução do serviço, agregar valor devido ao modo e habilidade pessoal com que emprega seus serviços. O produto em si, torna-se pequeno diante do conjunto todo da prestação do serviço. Show!

O ato de inovar é fundamental para as empresas. Reinventar-se constantemente e desenvolver produtos ou serviços com diferenciais que acrescentem valor ao cliente/consumidor é tarefa inerente ao marketing e às organizações. Entretanto, algumas inovações causam certa surpresa e polêmica por quebrar certos protocolos de condutas, como o caso recente da Cia Webjet, que reproduzo no vídeo abaixo.

Deixe sua opinião a respeito.

Sempre comento em minhas aulas que é necessário ter diferencial ou diferenciais que caracterizem uma empresa. Se for na área de serviços, mais importante ainda a definição de algum conceito que fixe a marca à mente dos clientes. Somente a partir de um conceito bem trabalhado é que a rápida associação com atributos positivos torna-se viável.

Quais as percepções que as pessoas tem do negócio? Como será lembrado?Tem diferencial ou é apenas o “mais do mesmo”? Lembre-se, em qualquer aumento de concorrentes competentes, o negócio “mais do mesmo” será o primeiro a ter dificuldades.

Muito interessante o diferencial estabelecido pelo Hotel Pantone (localizado na Bélgica), com conceitualização a partir do Global Color Pantone e delineado o posicionamento com a identificação da marca, arquitetura externa e externa, decoração e aplicações gráficas. Saiba o que é o Pantone aqui.

Via 1 e 2

Para todo administrador ou gestor, a observação contumaz é importante para a manutenção de todos os itens relacionados a um negócio. Quando se trata de uma prestação de serviços, maior cuidado deve ser demandado, pois o serviço propriamente dito depende de uma sucessão de processos e atividades anteriores. A essa sucessão de processos e atividades, atribui-se o nome de “industrialização de serviços”(LEVITT, 1969). Como os serviços têm a característica da intangibilidade, a percepção de qualidade ou satisfação pelo cliente/consumidor se dá através dos vários momentos que o mesmo é realizado, até sua finalização. E são justamente nestes momentos que a boa organização dos processos e procedimentos assegura a excelência do empreendimento como um todo. As ações de bastidores, assim como produtos e as máquinas utilizadas durante a prestação do serviço devem estar totalmente sincronizadas com o recurso humano.

Um excelente exemplo de sincronização, industrialização dos serviços e de um bom trabalho de gestão é a Disney World.

- Há um trem para o transporte dos visitantes, do estacionamento até a entrada;

- Há um equilíbrio no uso de “tecnologias duras e moles” (LEVITT, 1969). ‘Tecnologia dura’ é a utilização de máquinas em substituição ao serviço prestado diretamente pelo ser humano. Na Disney há máquinas para compra dos tickets e validação dos mesmos, espalhadadas pelo complexo. Nas proximidades dos brinquedos, há máquinas que você retira um “papel” com seu número e horário exato para a utilização do mesmo, de forma pontual;

- Na entrada, quase não há filas, pois os tickets(ingressos) são vendidos antecipadamente no próprio site da Disney, em agências de viagens ou por prévio agendamento. Mas, mesmo assim, há máquinas que fazem o serviço de bilheteria, ou , se preferir, nos guichês convencionais;

- Não há necessidade de comprar refrigerantes em latas ou garrafas.Você compra um copo e pode enchê-lo quantas vezes quiser em máquinas de refrigerante, inclusive em outras visitas (tá bom, é bacana mas engorda!);

- Os funcionários são um diferencial a parte. Ninguém consegue enxergá-los como funcionários, mas como parte “viva” do mundo encantado, independente da função. É um show a parte!;

Bem, evidente que esta análise não contempla o aspecto financeiro e está focada em alguns serviços e em como a organização dos processos cria uma sequência de percepções positivas. Espero que você tenha gostado.

Muito interessante o serviço de personalização de placas oferecido pelo Estado da Califórnia, nos EUA. As versões permitem a alteração de fundos e o conjunto letras/números. Evidentemente o serviço possui custo de solicitação inicial e renovação anual. A personalização é estudada pelo marketing em vários momentos, tais como: na segmentação de mercados, em específico o marketing one to one; como estratégia de diferenciação nos serviços e nos produtos de especialidade que tem como característica a exclusividade, preço alto e a possibilidade de personalização.

Dica e imagens gentilmente cedidas pela @Jaan_Jaan_