• Procedimentos operacionais

    Um dos P’s do Marketing de Serviços é o desenvolvimento de “Procedimentos operacionais”. Alguns autores entendem os procedimentos como o step by step dos processos de uma empresa. Bem, é notório que as organizações devem descrever procedimentos que reforcem os fatores críticos de sucesso e minimizem quaisquer possibilidade de contratempos em pontos de contato com o cliente.

    O vídeo abaixo mostra um exemplo de procedimento que nem sempre é bem cumprido e causa má impressão de marca e muitos constrangimentos aos clientes,  além de não resolver totalmente o motivo para o qual foi criado.

    Via Updade or Die e Circo Voador (responsável pelo filme).

    Além do assunto já citado e correlacionado ao vídeo por este blogueiro, a produção relata como o preconceito está presente na sociedade, infelizmente.

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  • Modelo focado nos processos internos deve sofrer alterações

    O modelo de administração focado nos processos internos deve sofrer modificações constantes nas próximas décadas. Não há como negar que o mundo mudou e que a sociedade, que forma a base dos mercados, apresenta variações em velocidade espantosa. As influencias ambientais, no tocante (principalmente) economia, tecnologia, política, aspectos demográficos e sociais, inferem à humanidade novos costumes e comportamentos que moldam os sistemas econômicos vigentes e interfere na disputa pelo capital. Outro aspecto a ganhar forma nos próximos anos é a preocupação com preservação do planeta, que aos poucos interferirá nas decisões empresariais.

    As organizações insurgentes deste novo cenário devem incluir em suas rotinas diárias a capacidade de inovar constantemente e adaptar-se com mais velocidade às mudanças. Para Schumpeter (1982) somente as empresas que realizam inovações de modo contínuo são caracterizadas como inovadoras. Infelizmente a capacidade de aderir às mudanças ainda não é prática estudada pelas nossas empresas e muitas apresentam notório viés de lentidão em estudar os agentes de mudanças e reorganizar as estratégias.  Ainda, conforme Schumpeter (1996) o fator preponderante para a “destruição criativa” é a inovação.  Segundo Basil;Cook(1974) as empresas mudam em respostas as crises e na visão de March (1981) as empresas mudam, mas as mudanças não podem ser controladas, fato que diminui a abrangência do domínio organizacional.

    hierarquia

    Interessante analisar o conceito expresso da palavra “organização”. De acordo com Maximiano (2000) há dois entendimentos para o tema. O primeiro discorre sobre a idéia de organização como função interna de qualquer sistema ou estrutura para ordenação de, ou seja, de alocar recursos disponíveis de acordo com os objetivos. O outro entendimento diz respeito à organização como um grupo social primário e secundário que possui partes que se interagem e se influenciam. As empresas em geral, independentemente da área de atuação, tamanho e outras características são grupos sociaissecundários e com certo grau de formalização. Por suposto são organizações e devem priorizar o arranjo interno como elemento para constituição de estruturação formal e divisão de tarefas. A estas cabe a definição dos procedimentos e processos para alcançar resultados objetivados em um determinado mercado.

    Cabe considerar que, em mercados com baixa volatilização, as teorias clássicas e científicas consideram o processo todo como um grande ciclo e, desta forma, demonstram eficiência. A partir do momento que os mercados tornam-se inconstantes, os “modelos de gestão” não conseguem conceder respostas para a dinâmica empresarial.  Na maioria das vezes, e assim será no futuro, a resposta para as decisões gerenciais está alicerçada no estudo do ambiente externo. Não é mais o interno que molda o externo, característica empresarial presente na Revolução Industrial. Hoje ocorre justamente o contrário. As empresas devem desenvolver mecanismos de inteligência e monitoramento de mercado que ausculte todos os fenômenos que podem influenciar toda a cadeia que o negócio está inserido relacionado com seus produtos e serviços.

    De nada adianta processos internos bem geridos e controlados se o ambiente externo foi alterado. Tomemos uma análise bem simples: para quem as empresas produzem produtos e serviços, senão para o mercado? A base para o que e como produzir é a informação do que está no contexto externo. “Se analisarmos as mudanças ocorridas em importantes setores ao longo dos últimos quarenta anos, veremos que praticamente todas aconteceram fora do mercado” (DRUCKER, 2003, p. 68).

    As empresas das próximas décadas que conseguirem compreender o que está acontecendo do lado de fora delas, criando mecanismos de inteligência que subsidie este estudo e tornando seus recursos humanos participativos e conscientes do setor o qual fazem parte e aplicando o Marketing como conceito maior de sua estrutura administrativa dá passo importante para a sustentabilidade. O foco principal não deve ser o produto ou o serviço em si, mas o contexto geral do negócio como um todo, em longo prazo, imerso em um ambiente de profundas mutações.

    *Elcio Fernando Del Prete Miquelino. Bacharel em Comunicação Social, Publicitário ( MTB 04773 ), Especialista em Marketing e MBA em Marketing. Atualmente é Professor Universitário, sócio-proprietário do Itam – Instituto de Treinamento e Assessoria em Marketing Ltda, Consultor em Marketing e autor do blog avemarketing.

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    :: Como iniciar um novo negócio
    :: O que não é marketing
    :: Desmistifique o marketing
    :: Marketing: arte ou ciência?

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  • Conceito de Campanha – Publicidade

    O estudo e a utilização da necessidade humana devem embasar o conceito de campanha, de modo a criar no consumidor-alvo uma identificação sutil com o produto e marca. Na peça abaixo o mote trabalhado reverte a situação de fragilidade para o alicerce das necessidades de impulso de afirmação e de aprovação social, regada a uma estratégia emocional, permissível através da imaginação humana.

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