Para todo administrador ou gestor, a observação contumaz é importante para a manutenção de todos os itens relacionados a um negócio. Quando se trata de uma prestação de serviços, maior cuidado deve ser demandado, pois o serviço propriamente dito depende de uma sucessão de processos e atividades anteriores. A essa sucessão de processos e atividades, atribui-se o nome de “industrialização de serviços”(LEVITT, 1969). Como os serviços têm a característica da intangibilidade, a percepção de qualidade ou satisfação pelo cliente/consumidor se dá através dos vários momentos que o mesmo é realizado, até sua finalização. E são justamente nestes momentos que a boa organização dos processos e procedimentos assegura a excelência do empreendimento como um todo. As ações de bastidores, assim como produtos e as máquinas utilizadas durante a prestação do serviço devem estar totalmente sincronizadas com o recurso humano.

Um excelente exemplo de sincronização, industrialização dos serviços e de um bom trabalho de gestão é a Disney World.

- Há um trem para o transporte dos visitantes, do estacionamento até a entrada;

- Há um equilíbrio no uso de “tecnologias duras e moles” (LEVITT, 1969). ‘Tecnologia dura’ é a utilização de máquinas em substituição ao serviço prestado diretamente pelo ser humano. Na Disney há máquinas para compra dos tickets e validação dos mesmos, espalhadadas pelo complexo. Nas proximidades dos brinquedos, há máquinas que você retira um “papel” com seu número e horário exato para a utilização do mesmo, de forma pontual;

- Na entrada, quase não há filas, pois os tickets(ingressos) são vendidos antecipadamente no próprio site da Disney, em agências de viagens ou por prévio agendamento. Mas, mesmo assim, há máquinas que fazem o serviço de bilheteria, ou , se preferir, nos guichês convencionais;

- Não há necessidade de comprar refrigerantes em latas ou garrafas.Você compra um copo e pode enchê-lo quantas vezes quiser em máquinas de refrigerante, inclusive em outras visitas (tá bom, é bacana mas engorda!);

- Os funcionários são um diferencial a parte. Ninguém consegue enxergá-los como funcionários, mas como parte “viva” do mundo encantado, independente da função. É um show a parte!;

Bem, evidente que esta análise não contempla o aspecto financeiro e está focada em alguns serviços e em como a organização dos processos cria uma sequência de percepções positivas. Espero que você tenha gostado.

É fato que muitas empresas aperfeiçoaram seu desenvolvimento de recursos humanos e das relações humanas relacionadas a autoridade e hierarquia profissional. É certo também que algumas insistem em manter um modelo industrial antigo, quase escravocrata, sob a argumentação de que sistemas tiranos são necessários para a imposição da ordem e da produtividade. É sabido também que alguns itens da nossa Consolidação das Leis Trabalhistas – CLT estão moldados em preceitos incompatíveis com a atualidade e que, sim, existem profissionais e “profissionais”. Entretanto, as relações laborais devem ser pautadas pela transparência, objetividade e profissionalismo entre empregadores e empregados. Quando se trata do procedimento demissional, há que se ter uma conduta maculada da empresa com relação aos direitos e deveres, no mesmo nível da admissão, ou seja, um procedimento honesto e profissional e orientativo. Quando possível, a empresa deve oferecer condições para realização de pesquisa demissional eficaz, sem humilhações e “picuinhas” desnecessárias.

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