Que tal encontrar um sapo vivo em uma embalagem de salada? Pois esse foi o “brinde” encontrado pela britânica Sara Eason, conforme reportagem publicada no site G1.

Foto: Jules Annan/Barcroft Media/Getty Images). Via G1

Casos como esse não são tão raros e expõem os riscos que um sistema de produção e operações apresentam, em suas etapas. Segundo Slack(1999) as fases da Administração da Produção e Operações são: a infra-estrutura, os projetos, a programação e controle, a manutenção e a melhoria da produção.

Em um processo produtivo, há um conjunto de serviços, produtos e desenho industrial que devem ser monitorados e checados afim de garantir o melhor uso dos recursos disponíveis, manter padrão mínimo de qualidade para o produto final e reduzir o evento de “não-conformidades”, como a citada no caso acima. “Não-conformidades” são características finais diferentes das planejadas para o produto em questão, envolvendo todos os seus aspectos, tais como: embalagem, aparência, composição, especificação técnica, durabilidade, aspecto visual, presença de agentes externos.

Ainda, quando se fala em qualidade, contextualiza-se em termos produtivos as capacidades de planejamento, controle e melhoria contínua, os quais devem ser monitorados constantemente para que as garantias de resultados sejam asseguradas e ninguém tenha que “engolir sapos”.

Você sabe o que é uma patente? Bem, o termo “patente” corresponde a um documento oficial emitido pelo Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI) que determina a propriedade de uma pessoa sobre a criação ou invenção de algo ou modelo de utilidade e também sobre uma marca.

As patentes se dividem em dois tipos: Privilégios de Invenção(PI), que corresponde a invenção de algo inédito(produto ou processo de produção) e o Modelo de Utilidade (MU) que diz respeito as melhorias em produtos e processos já existentes e conhecidos anteriormente. É permitida a solicitação de patente às pessoas físicas e jurídicas, desde que realizem corretamente as etapas descritas pelo INPI.

Para o pedido de patente é exigido o preenchimento do Formulário próprio elaborado pelo INPI, Relatório Descritivo, Reivindicação, Desenhos (quando for necessário) e Resumo e recolhimento das taxas nos prazos estabelecidos (consulte os valores aqui).

Obs. não esqueça de verificar junto a Legislação de Propriedade Industrial (LPI) se a sua invenção pode ser patenteável.

Para todo administrador ou gestor, a observação contumaz é importante para a manutenção de todos os itens relacionados a um negócio. Quando se trata de uma prestação de serviços, maior cuidado deve ser demandado, pois o serviço propriamente dito depende de uma sucessão de processos e atividades anteriores. A essa sucessão de processos e atividades, atribui-se o nome de “industrialização de serviços”(LEVITT, 1969). Como os serviços têm a característica da intangibilidade, a percepção de qualidade ou satisfação pelo cliente/consumidor se dá através dos vários momentos que o mesmo é realizado, até sua finalização. E são justamente nestes momentos que a boa organização dos processos e procedimentos assegura a excelência do empreendimento como um todo. As ações de bastidores, assim como produtos e as máquinas utilizadas durante a prestação do serviço devem estar totalmente sincronizadas com o recurso humano.

Um excelente exemplo de sincronização, industrialização dos serviços e de um bom trabalho de gestão é a Disney World.

- Há um trem para o transporte dos visitantes, do estacionamento até a entrada;

- Há um equilíbrio no uso de “tecnologias duras e moles” (LEVITT, 1969). ‘Tecnologia dura’ é a utilização de máquinas em substituição ao serviço prestado diretamente pelo ser humano. Na Disney há máquinas para compra dos tickets e validação dos mesmos, espalhadadas pelo complexo. Nas proximidades dos brinquedos, há máquinas que você retira um “papel” com seu número e horário exato para a utilização do mesmo, de forma pontual;

- Na entrada, quase não há filas, pois os tickets(ingressos) são vendidos antecipadamente no próprio site da Disney, em agências de viagens ou por prévio agendamento. Mas, mesmo assim, há máquinas que fazem o serviço de bilheteria, ou , se preferir, nos guichês convencionais;

- Não há necessidade de comprar refrigerantes em latas ou garrafas.Você compra um copo e pode enchê-lo quantas vezes quiser em máquinas de refrigerante, inclusive em outras visitas (tá bom, é bacana mas engorda!);

- Os funcionários são um diferencial a parte. Ninguém consegue enxergá-los como funcionários, mas como parte “viva” do mundo encantado, independente da função. É um show a parte!;

Bem, evidente que esta análise não contempla o aspecto financeiro e está focada em alguns serviços e em como a organização dos processos cria uma sequência de percepções positivas. Espero que você tenha gostado.

É fato que muitas empresas aperfeiçoaram seu desenvolvimento de recursos humanos e das relações humanas relacionadas a autoridade e hierarquia profissional. É certo também que algumas insistem em manter um modelo industrial antigo, quase escravocrata, sob a argumentação de que sistemas tiranos são necessários para a imposição da ordem e da produtividade. É sabido também que alguns itens da nossa Consolidação das Leis Trabalhistas – CLT estão moldados em preceitos incompatíveis com a atualidade e que, sim, existem profissionais e “profissionais”. Entretanto, as relações laborais devem ser pautadas pela transparência, objetividade e profissionalismo entre empregadores e empregados. Quando se trata do procedimento demissional, há que se ter uma conduta maculada da empresa com relação aos direitos e deveres, no mesmo nível da admissão, ou seja, um procedimento honesto e profissional e orientativo. Quando possível, a empresa deve oferecer condições para realização de pesquisa demissional eficaz, sem humilhações e “picuinhas” desnecessárias.

Leia também

O modelo de administração focado nos processos internos deve sofrer modificações constantes nas próximas décadas. Não há como negar que o mundo mudou e que a sociedade, que forma a base dos mercados, apresenta variações em velocidade espantosa. As influencias ambientais, no tocante (principalmente) economia, tecnologia, política, aspectos demográficos e sociais, inferem à humanidade novos costumes e comportamentos que moldam os sistemas econômicos vigentes e interfere na disputa pelo capital. Outro aspecto a ganhar forma nos próximos anos é a preocupação com preservação do planeta, que aos poucos interferirá nas decisões empresariais.

As organizações insurgentes deste novo cenário devem incluir em suas rotinas diárias a capacidade de inovar constantemente e adaptar-se com mais velocidade às mudanças. Para Schumpeter (1982) somente as empresas que realizam inovações de modo contínuo são caracterizadas como inovadoras. Infelizmente a capacidade de aderir às mudanças ainda não é prática estudada pelas nossas empresas e muitas apresentam notório viés de lentidão em estudar os agentes de mudanças e reorganizar as estratégias.  Ainda, conforme Schumpeter (1996) o fator preponderante para a “destruição criativa” é a inovação.  Segundo Basil;Cook(1974) as empresas mudam em respostas as crises e na visão de March (1981) as empresas mudam, mas as mudanças não podem ser controladas, fato que diminui a abrangência do domínio organizacional.

Interessante analisar o conceito expresso da palavra “organização”. De acordo com Maximiano (2000) há dois entendimentos para o tema. O primeiro discorre sobre a idéia de organização como função interna de qualquer sistema ou estrutura para ordenação de, ou seja, de alocar recursos disponíveis de acordo com os objetivos. O outro entendimento diz respeito à organização como um grupo social primário e secundário que possui partes que se interagem e se influenciam. As empresas em geral, independentemente da área de atuação, tamanho e outras características são grupos sociaissecundários e com certo grau de formalização. Por suposto são organizações e devem priorizar o arranjo interno como elemento para constituição de estruturação formal e divisão de tarefas. A estas cabe a definição dos procedimentos e processos para alcançar resultados objetivados em um determinado mercado.

Cabe considerar que, em mercados com baixa volatilização, as teorias clássicas e científicas consideram o processo todo como um grande ciclo e, desta forma, demonstram eficiência. A partir do momento que os mercados tornam-se inconstantes, os “modelos de gestão” não conseguem conceder respostas para a dinâmica empresarial.  Na maioria das vezes, e assim será no futuro, a resposta para as decisões gerenciais está alicerçada no estudo do ambiente externo. Não é mais o interno que molda o externo, característica empresarial presente na Revolução Industrial. Hoje ocorre justamente o contrário. As empresas devem desenvolver mecanismos de inteligência e monitoramento de mercado que ausculte todos os fenômenos que podem influenciar toda a cadeia que o negócio está inserido relacionado com seus produtos e serviços.

De nada adianta processos internos bem geridos e controlados se o ambiente externo foi alterado. Tomemos uma análise bem simples: para quem as empresas produzem produtos e serviços, senão para o mercado? A base para o que e como produzir é a informação do que está no contexto externo. “Se analisarmos as mudanças ocorridas em importantes setores ao longo dos últimos quarenta anos, veremos que praticamente todas aconteceram fora do mercado” (DRUCKER, 2003, p. 68).

As empresas das próximas décadas que conseguirem compreender o que está acontecendo do lado de fora delas, criando mecanismos de inteligência que subsidie este estudo e tornando seus recursos humanos participativos e conscientes do setor o qual fazem parte e aplicando o Marketing como conceito maior de sua estrutura administrativa dá passo importante para a sustentabilidade. O foco principal não deve ser o produto ou o serviço em si, mas o contexto geral do negócio como um todo, em longo prazo, imerso em um ambiente de profundas mutações.

Leia também: