O estudo sistemático e constante  do consumidor é um dos fundamentos para a realização correta dos preceitos do marketing moderno. O consumidor, com seus direitos e deveres, é elemento participativo e ativo no processo de troca de suas necessidades e desejos por produtos e serviços que as satisfaçam. Além disso, o consumidor auxilia na evolução das empresas e na sustentação econômica e crescimento de um país.

O dia 15 de março é reservado para lembrança e comemoração mundia do consumidor, e símbolo da luta pelos direitos assegurados conforme o Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

São vários os conceitos acerca do comportamento do consumidor e das motivações para o consumo estudados pelo profissional de marketing. Em relação as motivações de compra e conforme a Teoria da Escolha Individual (Adam Smith), NEWMANN, B. I. ; SHETH, J. N.  (2001, p. 333) descreveram que o comportamento de escolha individual se dá através de cinco necessidades:

Os consumidores são motivados por estímulos internos ou externos a sua existência e essa é uma condição inerente ao ser humano, ou seja, faz parte de suas características intrínsecas com as necessidades e desejos. O ser humano, enquanto consumidor, possui peculiaridades e disposições que alimentam a troca financeira por coisas que os satisfaçam, em um ambiente delineado por regras – direitos e deveres.

Você sabia que no dia 11 de setembro p.p. o Códido de Defesa do Consumidor – CDC (Lei nr. 8.078 de 11 de setembro de 1990) completou 20 anos de existência? Sim, apesar do pouco tempo de vida, o Código possui abrangência e cláusulas importantes sobre a relação entre produtor/fornecedor e consumidor (por exemplo, saiba a diferença entre propaganda enganosa e abusiva). Infelizmente, uma grande parcela da população e até mesmo empresários, desconhecem os direitos, deveres e punições legais instituídas na Lei.

Uma das cláusulas desconhecidas pela maioria da população em geral é o art. 49, que trata do arrependimento da compra. O consumidor tem o direito de se arrepender da compra em até sete (07) dias, sem apresentar justificativa e sem custos adicionais. Note que só é possível exercer o “arrependimento” se a compra for fora do estabelecimento comercial: compra por telefone, porta a porta e  consequentemente compra por catálogo e através da internet.

Art. 49 – O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicilio

Parágrafo único. – Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer titulo, durante o prazo de reflexão, serão de-volvidos, de imediato, monetariamente atualizados. (CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR, 1990).

É importante diferenciar “propaganda enganosa” de “propaganda abusiva”. A “propaganda abusiva” é aquela que convence o consumidor a praticar algo que lhe é danoso ou perigoso a vida, induzindo-o a se comportar de modo prejudicial, por exemplo.

A chamada “propaganda enganosa” é caracterizada quando o anunciante tem a intenção deliberada de ludibriar ou criar dúvidas ao consumidor, através de ferramentas de comunicação midiática e mercadológica (inserção publicitária em TV ou Rádio, panfleto, cartaz, outdoor, tablóides e etc). Pode ser alvo de ação pelo Ministério Público e/ou Procon e apreciação do Conselho Nacional de Auto – Regulamentação Publicitária – Conar. Um exemplo de “propaganda enganosa” é quando um anúncio faz promessas dúbias com a clara intenção de induzir o(s) consumidor(es) à compra.

O Código de Proteção e Defesa do Consumidor – Lei de Defesa do Consumidor, assegura no Cap. III – DOS DIREITOS BÁSICOS DOS CONSUMIDORES, artigo 6º, parágrafo III e IV respectivamente: “A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e perco, bem como sobre os riscos que apresentem” e “A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra praticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de pro-dutos e serviços”.

Aproveite e observe atentamente a publicidade/propaganda enganosa abaixo e descubra de que forma a comunicação induz o consumidor ao erro:

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O dia 15 de março (neste dia e mês, no ano de 1962, o então presidente americano John Kennedy pronunciou um discurso onde defendeu os Direitos dos Consumidores) é reservado mundialmente para a lembrança das conquistas dos direitos dos consumidores, através das relações comerciais ocasionadas de trocas financeiras por produtos e/ou serviços que satisfaçam necessidades das pessoas. Em nosso país “a defesa do consumidor” está assegurada no inciso XXXII, art. 5º, da Constituição Federal de 1988.

Cabe a todos, na luta por uma sociedade justa, cobrar e reinvidicar seus direitos assegurados. Também é importante que todos os profissionais e empresários envolvidos na relação com o consumo conheçam e apliquem os detalhamentos contidos no Código de Proteção e Defesa do Consumidor, editado no Brasil em 1990 – Lei nrº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Clique no link a seguir e conheça o Código na íntegra:

> CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR

Importante ressaltar que várias entidades atuam na Defesa dos Direitos dos Consumidores no Estado de São Paulo, dentre elas: Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON; Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – IDEC; Associação Brasileira da Defesa da Ecologia, da Cidadania e do Consumidor – ABRADEC; Associação de Defesa dos Interesses e Direitos do Consumidor e do Cidadão – ADIC e Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor – BRASILCON.

Pesquisa elaborada pela Associação Brasileira de Defesa do Consumidor – Pro Teste e reportagem publicada na Folha de SP e no Portal Terra em 01 e 02 de dezembro respectivamente afirmam que “metade dos protetores solares usados no país não funcionam”.

De acordo com o instituto Pro Teste, metade dos dez protetores solares mais vendidos no país não funcionam e ainda, em se tratando de fato de proteção – FPS 30, “apenas 2 dos 10 protetores analisados realmente funcionam”.Os testes englobam análise de rotulagem, rotulagem, composição, irritabilidade, hidratação, proteção, resistência a exposição solar e teste em uso (Fonte: Folha de SP – http://www1.folha.uol.com.br/folha/cotidiano/ult95u660153.shtml, acesso em 02 de dezembro de 2009 ).

Claro que devemos preservar o direito de resposta e explicação aos fabricantes mas, vamos considerar que os testes sejam realmente corretos e os resultados plausíveis, ok? Então, como ficam os direitos dos consumidores, assegurado no Código de Proteção e Defesa do Consumidor? E o padrão de qualidade? Cabe aos consumidores ação jurídica por infração do item III do artigo 6º:

III – A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços com especifi-cação correta de quantidade, características, composição, qualidade e perco, bem como sobre os riscos que apresentem;

Também implica contrariedade ao artigo 8º:

Art. 8º – Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretara o ris-cos a saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito.

E mais especificamente o que indica o artigo 12, do mesmo Código:

Art. 12 – O fabricante, o produtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, formulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
§1º – O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstancias relevantes, entre as quais.

Em suma, o exposto é um caso grave que requer muita responsabilidade nos procedimentos adotados daqui em diante e exige-se dos fabricantes uma resposta clara e a altura.

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