Em um post anterior mostrei um vídeo sobre procedimento inadequado durante entrega de computadores, na China. Novamente e infelizmente, têm-se notícia de exemplo negativo, desta feita envolvendo a marca de uma grande empresa de serviços de entrega. O vídeo foi disponibilizado na internet e já passou a marca de 7 milhões de visitas, caracterizando uma propaganda negativa para a companhia americana FeDex.  Evidente que não há que generalizar tal procedimento e “jogar por terra” toda a imagem positiva contruída por uma empresa, mas, quais os motivos que levam um fato como esse?

Uma das características pertinentes aos serviços profissionais é a indissociabilidade, ou seja, o serviço é, na maioria das vezes, algo a ser realizado no ato ou no exato momento em que o mesmo acontece (exemplo: corte de cabelos). Oss serviços podem ainda ser divididos e/ou organizados pelas etapas anteriores a sua execução ou ao contato direto com o cliente. No caso de serviço de logistica (entregas, transportes, etc) podemos organizá-lo em etapas contempladas pelo back office(retaguarda) e front office(linha de frente).  Por mais que se tente padronizar as atividades de prestação de serviços, àquelas realizadas pela linha de frente sempre terão como fator de imprevisibilidade a intervenção e mediação humana. E é justamente esse o momento em que o “erro” sempre se torna mais aparente ao cliente/consumidor. Segundo Duhan et al, 2001, os serviços intangíveis realizados pela linha de frente possuem qualidade percebida baseados em conhecimento e experiência.  O vídeo, e o problema acontecido com a FeDex, é altamente didático por isso. O erro (ocorrido na linha de frente, motivado por uma reação permeada pela imprevisibilidade durante a mediação humana) se tornou um fato de alta experiência negativa entre cliente e marca e, assim sendo, sobressaiu sobre possíveis percepções positivas sobre a empresa.

Ao planejar uma empresa de serviços, há que se acompanhar todos os elos da “Cadeia de Valor de Serviços” e, logicamente, não é tarefa fácil, ainda mais com o crescimento do tamanho e amplitude de atendimentos. Esse acompanhamento deve prever, além dos processos e procedimentos em torno do back e front office, também o comportamento do colaborador e suas atitudes/percepções sobre a empresa e sobre o trabalho, além de política clara e bem informada, mecanismos de retenção de talentos, premiações conforme meritocracia e punições justas.

A constante dos procedimentos e a satisfação de todos os envolvidos aumenta a probabilidade de realização de serviços de excelência, mas não exime 100% nenhuma empresa de situações como a mencionada no caso FeDex.

Que tal encontrar um sapo vivo em uma embalagem de salada? Pois esse foi o “brinde” encontrado pela britânica Sara Eason, conforme reportagem publicada no site G1.

Foto: Jules Annan/Barcroft Media/Getty Images). Via G1

Casos como esse não são tão raros e expõem os riscos que um sistema de produção e operações apresentam, em suas etapas. Segundo Slack(1999) as fases da Administração da Produção e Operações são: a infra-estrutura, os projetos, a programação e controle, a manutenção e a melhoria da produção.

Em um processo produtivo, há um conjunto de serviços, produtos e desenho industrial que devem ser monitorados e checados afim de garantir o melhor uso dos recursos disponíveis, manter padrão mínimo de qualidade para o produto final e reduzir o evento de “não-conformidades”, como a citada no caso acima. “Não-conformidades” são características finais diferentes das planejadas para o produto em questão, envolvendo todos os seus aspectos, tais como: embalagem, aparência, composição, especificação técnica, durabilidade, aspecto visual, presença de agentes externos.

Ainda, quando se fala em qualidade, contextualiza-se em termos produtivos as capacidades de planejamento, controle e melhoria contínua, os quais devem ser monitorados constantemente para que as garantias de resultados sejam asseguradas e ninguém tenha que “engolir sapos”.

Pesquisa elaborada pela Associação Brasileira de Defesa do Consumidor – Pro Teste e reportagem publicada na Folha de SP e no Portal Terra em 01 e 02 de dezembro respectivamente afirmam que “metade dos protetores solares usados no país não funcionam”.

De acordo com o instituto Pro Teste, metade dos dez protetores solares mais vendidos no país não funcionam e ainda, em se tratando de fato de proteção – FPS 30, “apenas 2 dos 10 protetores analisados realmente funcionam”.Os testes englobam análise de rotulagem, rotulagem, composição, irritabilidade, hidratação, proteção, resistência a exposição solar e teste em uso (Fonte: Folha de SP – http://www1.folha.uol.com.br/folha/cotidiano/ult95u660153.shtml, acesso em 02 de dezembro de 2009 ).

Claro que devemos preservar o direito de resposta e explicação aos fabricantes mas, vamos considerar que os testes sejam realmente corretos e os resultados plausíveis, ok? Então, como ficam os direitos dos consumidores, assegurado no Código de Proteção e Defesa do Consumidor? E o padrão de qualidade? Cabe aos consumidores ação jurídica por infração do item III do artigo 6º:

III – A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços com especifi-cação correta de quantidade, características, composição, qualidade e perco, bem como sobre os riscos que apresentem;

Também implica contrariedade ao artigo 8º:

Art. 8º – Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretara o ris-cos a saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito.

E mais especificamente o que indica o artigo 12, do mesmo Código:

Art. 12 – O fabricante, o produtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, formulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
§1º – O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstancias relevantes, entre as quais.

Em suma, o exposto é um caso grave que requer muita responsabilidade nos procedimentos adotados daqui em diante e exige-se dos fabricantes uma resposta clara e a altura.

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