• Microsoft alfineta Google em comercial

    Em vídeo publicitário veiculado no Youtube, a Microsoft utilizou-se do tema “Valentine Day’s” em uma cena de pedido de casamento para comunicar seus serviços online – Office Web Apps –  e, também, para alfinetar os serviços do Google, concorrente direto da empresa do Windows.

    Supreendente e até proibido no Brasil, tal ação de comunicação é constante no mercado americano, ou seja, frequentemente observamos vídeos com empresas citando diretamente os produtos ou serviços de concorrentes em uma ” guerra” declarada. Além do citado Microsoft x Google, há embates declarados entre Microsoft x Apple, Apple x Samsung, GM x Toyota x Nissan x Ford, Coca x Pepsi, só para citar alguns.

    Espalhe por ai:
  • A importância do serviço na economia global

    Por Eugênio Bispo*

    O serviço é a nova força da economia global, no Brasil representa mais de 60% da economia. Não é de hoje que o serviço movimenta a economia no mundo, mas é necessário profissionalizar o serviço. No Brasil o serviço ainda é muito rudimentar, a falta de mão de obra qualificada representa uma queda significativa no atendimento ao cliente. O serviço está presente em qualquer segmento de mercado. Saúde, transporte, educação, segurança, comunicação, turismo, indústria, comércio etc. A ausência de tangibilidade e a presença do elemento humano caracteriza o serviço em qualquer setor da economia.

    O serviço necessita de dois fatores extremamente importantes. Imagem e credibilidade. Por não haver transferência de propriedade a imagem é o único elemento essencialmente tangível para o cliente. A credibilidade no serviço é outro fator imprescindível. O serviço pode ser reconhecido, através do espaço disponível, decoração, tecnologia, equipamento, uniforme, segurança etc. A formatação é essencial. Tudo isso caracteriza o ambiente de serviço. Na ausência do serviço o cliente irá procurar por elementos tangíveis que caracterizem ou passam caracterizar a qualidade do serviço. O conhecimento absoluto sobre serviço e acima de tudo qualificação profissional é fundamental para que a empresa seja reconhecida pela qualidade do produto. Todo cliente quer manifestar a sua satisfação com o serviço, nesse caso o feedback é essencial. Se o feedback for positivo o cliente pode representar um grande indicador de valor futuro e um meio de comunicação insubstituível. Nesse sentido, o cliente passa a ser uma ferramenta da qualidade e referência do serviço. Se negativo o cliente pode representar uma ameaça constante em qualquer operação de serviço realizada pela empresa.

    A marca pode caracterizar também um indicador de qualidade, mas o cliente é parte do processo de planejamento e desenvolvimento do serviço. A simples presença do cliente nesse processo pode comprometer a imagem da empresa. Em qualquer operação de serviço o cliente é parte essencial. Não é possível fazer um test drive no serviço, ou seja, testar a qualidade do serviço para só então consumir. A impossibilidade de fazer um teste no serviço é condição suprema da qualidade no atendimento. A empresa está vendendo além do serviço, uma imagem, um imaginário, uma expectativa. Nesse processo transformar o elemento humano em capital humano é crucial para qualquer empresa. Por fim, o conceito central de serviço é servir, nesse sentido, o próprio Jesus Cristo foi um exemplo de serviço. Veio ao mundo servir ao próximo. E assim como Cristo o nosso objetivo é também servir ao próximo como a nós mesmos. Esse é o verdadeiro sentido da palavra serviço. E isso não é humilhação pelo contrário é um exemplo de humanidade. Esse deve ser o objetivo de qualquer empresa. Servir ao próximo.

    *Eugênio Bispo é diretor da Global Consultoria, empresa especializada em marketing e em planejamento e desenvolvimento de marcas. Contato: globalconsultoria10@yahoo.com.br

    Espalhe por ai:
  • Vendedor de chá

    Frequentemente somos surpreendidos pela forma como alguns serviços são prestados. Alguns, possuem peculiaridades tão pitorescas que acabam virando cultura de uma região ou país (reveja o sorveteiro turco). O fato é que a qualidade dos serviços é determinada pelos procedimentos durante a realização do mesmo e da percepção durante e após o encerramento deste, pelo cliente/consumidor.

    O vendedor de chá tailandês consegue, na execução do serviço, agregar valor devido ao modo e habilidade pessoal com que emprega seus serviços. O produto em si, torna-se pequeno diante do conjunto todo da prestação do serviço. Show!

    Espalhe por ai:
  • Serviço de excelência: análise do caso acontecido com a FeDex

    Em um post anterior mostrei um vídeo sobre procedimento inadequado durante entrega de computadores, na China. Novamente e infelizmente, têm-se notícia de exemplo negativo, desta feita envolvendo a marca de uma grande empresa de serviços de entrega. O vídeo foi disponibilizado na internet e já passou a marca de 7 milhões de visitas, caracterizando uma propaganda negativa para a companhia americana FeDex.  Evidente que não há que generalizar tal procedimento e “jogar por terra” toda a imagem positiva contruída por uma empresa, mas, quais os motivos que levam um fato como esse?

    Uma das características pertinentes aos serviços profissionais é a indissociabilidade, ou seja, o serviço é, na maioria das vezes, algo a ser realizado no ato ou no exato momento em que o mesmo acontece (exemplo: corte de cabelos). Oss serviços podem ainda ser divididos e/ou organizados pelas etapas anteriores a sua execução ou ao contato direto com o cliente. No caso de serviço de logistica (entregas, transportes, etc) podemos organizá-lo em etapas contempladas pelo back office(retaguarda) e front office(linha de frente).  Por mais que se tente padronizar as atividades de prestação de serviços, àquelas realizadas pela linha de frente sempre terão como fator de imprevisibilidade a intervenção e mediação humana. E é justamente esse o momento em que o “erro” sempre se torna mais aparente ao cliente/consumidor. Segundo Duhan et al, 2001, os serviços intangíveis realizados pela linha de frente possuem qualidade percebida baseados em conhecimento e experiência.  O vídeo, e o problema acontecido com a FeDex, é altamente didático por isso. O erro (ocorrido na linha de frente, motivado por uma reação permeada pela imprevisibilidade durante a mediação humana) se tornou um fato de alta experiência negativa entre cliente e marca e, assim sendo, sobressaiu sobre possíveis percepções positivas sobre a empresa.

    Ao planejar uma empresa de serviços, há que se acompanhar todos os elos da “Cadeia de Valor de Serviços” e, logicamente, não é tarefa fácil, ainda mais com o crescimento do tamanho e amplitude de atendimentos. Esse acompanhamento deve prever, além dos processos e procedimentos em torno do back e front office, também o comportamento do colaborador e suas atitudes/percepções sobre a empresa e sobre o trabalho, além de política clara e bem informada, mecanismos de retenção de talentos, premiações conforme meritocracia e punições justas.

    A constante dos procedimentos e a satisfação de todos os envolvidos aumenta a probabilidade de realização de serviços de excelência, mas não exime 100% nenhuma empresa de situações como a mencionada no caso FeDex.

    Espalhe por ai:
  • Ipad substitui cardápio impresso em restaurante

    Imagem/Fonte: http://www.blingmedia.com.br

    Há tempos que o economista e referência em marketing Theodore Levitt abordou sobre a ‘tecnologia dura’, ou seja, o uso da máquina em substituição do homem, nos serviços. Tal afirmação faz parte do artigo “A industrialização dos Serviços” e cita vários exemplos de comoo uso eficaz da tecnologia contribui para a redução de custos operacionais e aumento da produtividade.

    Recentemente, o restaurante curitibano Trovatta inovou ao substituir os cardápios de material impresso por iPads. O tablet fica disponível nas mesas e, assim, os clientes navegam pelo cardápio, fazem pedidos, gerencia a própria conta e solicitam fechamento da mesma. Além disso, o sistema oferece vídeos de como são elaborados os pratos e outras informações úteis.


    Espalhe por ai: