Procedimentos operacionais

16 de novembro de 2009 | Por avemarketing em Gestão, Marketing

Um dos P’s do Marketing de Serviços é o desenvolvimento de “Procedimentos operacionais”. Alguns autores entendem os procedimentos como o step by step dos processos de uma empresa. Bem, é notório que as organizações devem descrever procedimentos que reforcem os fatores críticos de sucesso e minimizem quaisquer possibilidade de contratempos em pontos de contato com o cliente.

O vídeo abaixo mostra um exemplo de procedimento que nem sempre é bem cumprido e causa má impressão de marca e muitos constrangimentos aos clientes,  além de não resolver totalmente o motivo para o qual foi criado.

Via Updade or Die e Circo Voador (responsável pelo filme).

Além do assunto já citado e correlacionado ao vídeo por este blogueiro, a produção relata como o preconceito está presente na sociedade, infelizmente.

Diferencial e o trabalho

9 de outubro de 2009 | Por avemarketing em Gestão, Marketing

Na minha humilde opinião, trabalho e arte estão intimamente ligados. A relação do trabalho com o prazer deve ser condição sine qua non para a harmonia da vida. Infelizmente, para muitos, o trabalho tem um espectro de desgosto e desprazer, sensação que emergiu no mundo moderno a partir da revolução industrial. Dentre as várias teorias motivacionais existentes, destaco para este post o entendimento acerca das “Teorias X” e “Y”. Para McGregor  (McGREGOR apud ROBBINS, 2004, p.205) os gestores possuem duas visões distintas dos trabalhadores e sua relação com a motivação para o trabalho. Uma visão é o contexto negativo delineado pelo autor como “Teoria X”. Neste contexto, o homem tem uma aversão ao trabalho e precisa de controle excessivo para que suas responsabilidades sejam executadas. Já, ao contrário, na “Teoria Y”, a visão é positivista, ou seja, o homem trabalha e o faz pelo prazer.

A medida que compreendemos a necessidade da gestão de marketing e o desenvolvimento de diferenciais competitivos que outorguem às empresas a possibilidade de atingir objetivos com produtividade, evidenciamos a importância do trabalho humano individual e coletivo, principalmente o realizado com prazer e competência.

Para ilustrar, assista o vídeo abaixo com uma demonstração fantástica de um diferencial realizado durante o atendimento ao cliente por um sorveteiro na Turquia, que aproveita o momento de relacionamento com o cliente para encantá-lo.