Por AvessoTV.

Focado no aspecto de desenvolvimento mútuo entre empresa e todos que estão ao seu redor, a Nestlé adota globalmente o conceito de “Criação de Valor Compartilhado”. Para conhecer como funciona na prática, o Avesso mostra com exclusividade por meio de entrevistas com executivos, colaboradores e beneficiados como é estabelecido este ciclo de relacionamento entre todos os agentes.
A Criação de Valor Compartilhado possui três pilares e para acompanhar o primeiro deles, o “Desenvolvimento Rural”, o Programa viajou ao município de Três Rios no estado do Rio de Janeiro. A ação é direcionada para o desenvolvimento do produtor, que fornece leite para a Nestlé, como explicou ao Avesso Luis Camilo, especialista técnico da empresa: “Nós vamos ao campo treinar especificamente os técnicos daquela região e sensibilizar também os produtores no sentido de aprimorar a qualidade do produto”. A atuação da empresa nesse processo é muito elogiada pelos produtores que sentem a melhoria do leite, além de receberem subsídio de sêmen, equipamentos de ordenha e assistência técnica.

A segunda ação desenvolvida pela Nestlé, intitulada Programa “Cuidar”, tem o foco na preservação da água. Apresentado em escolas públicas de todo o Brasil, o projeto traz às crianças a consciência ambiental, mostrando a importância da água para o futuro do planeta, “Por meio de ensinamentos lúdicos, nós levamos para toda a criançada do país, a questão da água, que hoje é o problema mais urgente que temos”, conta ao Programa Avesso João Dornellas, Vice-Presidente de Recursos Humanos e Comunicação Corporativa da Nestlé.

O terceiro pilar, a Nutrição, é apresentado pelo Programa “Nutrir” e leva conhecimento de nutrição para os alunos da rede pública de ensino, entidades beneficentes e sociais, como é o caso do Instituto Fernanda Keller, voltada para prática do Triatlon. “Nós estamos no terceiro ano de parceria e muitas das crianças e jovens eram mal nutridos ou obesos. Aqui, eles recebem uma atenção especial do nutricionista, do professor de educação física, do psicólogo e da assistente social”, conta ao programa a triatleta Fernanda Keller.

Para Dornellas, o conceito “Criação de Valor Compartilhado” desenvolvido pela Nestlé tem um papel fundamental na sociedade. “Sustentabilidade vai muito além do conceito ambiental. Precisamos ter sustentabilidade também social e ajudar todos que fazem parte dessa cadeia a crescer e dar passos seguros conosco”.

Dimas Pessetti, Diretor de Conteúdo do Avesso, entende a importância das ações da Nestlé: “Levar o projeto desenvolvido pela Nestlé com foco na sustentabilidade tem um grande valor para o público do programa, porque mostra muito mais que uma ação de marca, um benefício para sociedade”.

Confira na íntegra os bastidores do projeto:

Muito se diz a respeito deste que, sem dúvida alguma, é o mais importante personagem das relações comerciais vigentes atualmente.

O século passado vivenciou duas etapas do marketing moderno, com um foco estritamente nos produtos e nos modos de produção em meados da década de 50/60 e um recente foco nas imagens na década de 70/80. A partir da década de 90 as orientações indicavam que a percepção do consumidor era a coisa mais importante, além do resultado efetivo propriamente dito. Com a chegada do novo século melhoramos e qualificamos nossas conclusões com acesso a informação e comunicação. Hoje definitivamente afirmamos que é importante possuir  cuidados com o produto (aparência, design, competitividade, qualidade, distribuição, comodidade, etc) e manter uma imagem positiva projetada na mente das pessoas. Entretanto o fator predominante é a satisfação total do cliente e consumidor.  As empresas, em qualquer ramo de atividade, que possibilitarem a satisfação total do consumidor ( por meio de produtos ou serviços ) provisionam grande passo rumo ao sucesso.

Mas o que é satisfação do consumidor?

Quando compramos algo, possuímos uma expectativa com relação ao produto e/ou serviço que acabamos de adquirir. Ou seja, se compramos um sapato, por exemplo, temos a expectativa que ele será confortável, durável, elegante, etc. Além de passarmos pelo  processo de compra com a certeza de ter realizado um bom negócio.

Da mesma forma que nós temos as expectativas e idéia de valor, os produtos e/ou serviços possuem um após a compra.desempenho. Então, satisfação do consumidor é a função do desempenho percebido e das expectativas.

Pense comigo: se o desempenho percebido estiver abaixo das expectativas, então o cliente/consumidor estará insatisfeito. Se o desempenho percebido atender ou superar as expectativas,  o cliente estará satisfeito.

Em suma, a disputa competitiva exige das empresas a superação total das expectativas e do que é entregue pelos concorrentes. Para o consumidor, a tentação de trocar de marca ou loja está sempre por perto, provocado por estímulos internos e externos.

Por isso, em satisfação do consumidor, o grande e simples segredo é: exceder as expectativas dos consumidores. Você não pode simplesmente atender às expectativas, você precisa, mais do que nunca, superar estas expectativas todos os dias. Sempre!

Pensem nisso! Sucesso!

Sabemos que, estrategicamente, podemos utilizar os serviços como elemento de percepção de valor. Valor no marketing é a diferença entre o que é esperado e o recebido (é válido para produtos, serviços e/ou ambos). Dentro desta premissa, é possível agregar serviços a produtos e até mesmo em serviços (serviço(s) agregado a serviço). O exemplo abaixo mostra serviço de “passar roupa” dentro de uma loja de varejo, que, obviamente, é toda empresa que presta o serviço de intermediário entre produtor e consumidor.