• Serviço de excelência: análise do caso acontecido com a FeDex

    Em um post anterior mostrei um vídeo sobre procedimento inadequado durante entrega de computadores, na China. Novamente e infelizmente, têm-se notícia de exemplo negativo, desta feita envolvendo a marca de uma grande empresa de serviços de entrega. O vídeo foi disponibilizado na internet e já passou a marca de 7 milhões de visitas, caracterizando uma propaganda negativa para a companhia americana FeDex.  Evidente que não há que generalizar tal procedimento e “jogar por terra” toda a imagem positiva contruída por uma empresa, mas, quais os motivos que levam um fato como esse?

    Uma das características pertinentes aos serviços profissionais é a indissociabilidade, ou seja, o serviço é, na maioria das vezes, algo a ser realizado no ato ou no exato momento em que o mesmo acontece (exemplo: corte de cabelos). Oss serviços podem ainda ser divididos e/ou organizados pelas etapas anteriores a sua execução ou ao contato direto com o cliente. No caso de serviço de logistica (entregas, transportes, etc) podemos organizá-lo em etapas contempladas pelo back office(retaguarda) e front office(linha de frente).  Por mais que se tente padronizar as atividades de prestação de serviços, àquelas realizadas pela linha de frente sempre terão como fator de imprevisibilidade a intervenção e mediação humana. E é justamente esse o momento em que o “erro” sempre se torna mais aparente ao cliente/consumidor. Segundo Duhan et al, 2001, os serviços intangíveis realizados pela linha de frente possuem qualidade percebida baseados em conhecimento e experiência.  O vídeo, e o problema acontecido com a FeDex, é altamente didático por isso. O erro (ocorrido na linha de frente, motivado por uma reação permeada pela imprevisibilidade durante a mediação humana) se tornou um fato de alta experiência negativa entre cliente e marca e, assim sendo, sobressaiu sobre possíveis percepções positivas sobre a empresa.

    Ao planejar uma empresa de serviços, há que se acompanhar todos os elos da “Cadeia de Valor de Serviços” e, logicamente, não é tarefa fácil, ainda mais com o crescimento do tamanho e amplitude de atendimentos. Esse acompanhamento deve prever, além dos processos e procedimentos em torno do back e front office, também o comportamento do colaborador e suas atitudes/percepções sobre a empresa e sobre o trabalho, além de política clara e bem informada, mecanismos de retenção de talentos, premiações conforme meritocracia e punições justas.

    A constante dos procedimentos e a satisfação de todos os envolvidos aumenta a probabilidade de realização de serviços de excelência, mas não exime 100% nenhuma empresa de situações como a mencionada no caso FeDex.

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